São 12h14min e o interfone toca. Impressiono-me. Meus planos acabaram de furar: Zezão foi pontual e tenho que interromper, com certa satisfação não nego, meu almoço. Vou receber Zezão, que veio acompanhado. Sua condução, um modelo já fora de linha, estava muito bem cuidada, a barba feita e seu traje bem composto: um bom presságio. Apresento-me. Antecipo a Zezão que ele tinha sido bem recomendado (REPUTAÇÃO). Apresso-me em explicar o serviço, insisto para que não fiquem rastros, ele sorri e procura me tranqüilizar com a mais comum das expressões: “Não se preocupe”. Em poucos minutos dou todos os detalhes, discutimos o tom, o tempo necessário para um bom trabalho, quando o serviço poderia ser executado, tudo indo muito bem. É hora de ouvir de Zezão o valor. Com toda calma presente responde que voltará para trazê-lo, dou um passo atrás e questiono imediatamente: “Como depois? Você já sabe o que, como e quanto tempo precisa para o serviço. Você sabe quanto você custa. Vamos, quanto vai custar?”. Para meu maior espanto vem a afirmação “Vou passar no computador. Amanhã no mesmo horário estou de volta. Combinado?”. MEDO: Um pintor vai voltar no seguinte com orçamento da minha casa feito no computador?! Não é possível!! Decidi dar corda, só pra ver onde ia dar, já que dinheiro pra pagar “pintor pontual, asseado e informatizado” eu estava achando que não teria mesmo.
Desenrolam-se as 24 horas e eis que com a pontualidade anterior chega Zezão. De envelope em punho, saca a mão direita, aperta seguramente a minha mão correspondente, e com a outra faz a entrega. Leio, manuscrito em azul, meu nome de batismo precedido por “A/C Sr.”. Entre os elogios ao Sol que brilhava ferozmente, retiro uma pasta do envelope: MEDO de novo. Anexo por um grampo, um cartão comercial: impresso em 4 cores, “JF Artes Pinturas”, endereço, telefone, celular e, pasmem, email!!!!! Claro seu nome também estava lá, José Francisco que logo abaixo vinha esclarecido entre parênteses de quem se tratava: Zezão. Impressionado abro a pasta, capa com a marca JF Artes Pinturas, próxima página e passo a ler proposta. Composta por itens distintos por grupos de trabalho, esclarecidos por uma breve descrição da mão de obra cabível e seu custo correspondente, vem ao final o “Valor total da mão de obra” e, logo mais abaixo, os dizeres: “Pintor responsável: José Francisco (Zezão)” com os devidos meios de contatos.
Incrível! O custo estava dentro das minhas referencias (normalmente o mesmo valor do material empenhado) e a esta altura, ainda dentro da sua mansidão ele retira do bolso um papel que, enquanto desenrola, explica: “já aproveitei para fazer o orçamento da tinta”. Quase caí duro, confesso! Se parasse aqui já valeria prêmio da Revista Consumidor Moderno 2006!
Vamos em frente. Tento negociar: “Como posso pagar?”, recebo de encontro: “Financio sua obra, como você quer me pagar?”. Em busca do melhor custo peço uma proposta à vista e ouço de uma boca com sorriso largo “Os trinta reais estão aí justamente pra isso!! O máximo que faço!”. Ainda perturbado com tudo vi e incerto das minhas finanças peço para aguardar até sexta a minha resposta.
Sábado. Eu não ligo, ele liga! “E aí? Preciso compor minha agenda da próxima semana!” Era só o que me faltava, pintor fazendo logística! Mandei vir para fecharmos, claro!! Zezão chegou dentro do tempo que pediu, fechamos o trabalho e já quase de saída ele disse “Olha só a obra que eu acabei de terminar...”, tirou o celular da cintura e me mostrou a casa. É mole ou quer mais?!!!
Uma certa tensão rolou antes do início dos trabalhos, afinal seria ele tão competente como pintor assim como foi em sua pré-venda? Com toda descrição e educação do mundo, ele e mais dois ajudantes trabalharam em casa. Acabamento impecável, cobertura perfeita, velocidade e prazo cumprido (PRODUTO).
Ahh! Preciso dizer isso: como numa conversa eu disse gostar muito de abacate... ele trouxe! Já que na obra anterior tinham muitos deles por lá e não custa trazer alguns pra mim (RELACIONAMENTO).
Esse é o Zezão. Um Profissional com “P” maiúsculo. Um exemplo que, como digo a todos meus clientes, alunos e amigos, deveria ser assistido por todos que trabalham com varejo e reconhecido como um case para nossas incursões em CRM.
Como o cara é de carne e osso eu tenho o telefone dele! Se alguém se interessar eu faço a recomendação com a maior satisfação!
Zezão. Um case de REPUTAÇÃO, PRODUTO e RELACIONAMENTO.
6 comentários:
Que brilhante relato a respeito deste excelente profissional. Parabéns Luís Fernando.
Luís Fernando, se me permite, gostaria de acrescentar mais um fato interessante. Hoje, logo pela manhã, recebo uma ligação do proprietário de um imóvel que está sendo reformado em Limeira. Que "Dor-de-cabeça", um problema inesperado de encanamento. Ligo para o celular de um encanador que sempre trabalha para mim e ele está em São Paulo. Pego o telefone e ligo para outro que também não pode me atender de imediato. O tempo passa e a urgência aumenta. Não encontro ninguém disponível. Resolvo então ligar para o Zezão, e pergunto se ele conhece alguém que possa fazer o serviço. Vou até o local onde ele está trabalhando e de lá ele começa a ligar para pessoas que ele conhece. Já era o meio da tarde e Zezão liga para o Carlão que se dispõe a resolver o problema. Carlão vem até onde nós estávamos e vamos os três para Limeira. Zezão faz questão de nos levar no carro dele. Chegando lá, Carlão resolve tudo com muita agilidade enquanto eu e Zezão falamos sobre as cores que usaremos na obra. Problema resolvido, pegamos a estrada de volta para Americana. Chegando aqui, pergunto para ambos os profissionais qual o custo do "socorro" que me prestaram. Carlão diz: "Não é nada, até dei um passeio.". Zezão por sua vez não quis nem mesmo receber o valor do combustível. Conclusão: Mais uma vez Zezão me surpreende, e ainda trouxe seu amigo Carlão para minha lista de profissionais de confiança.
Pois é Marcio... Enquanto fazemos uso das mais rescentes bases teóricas para discutir com executivos sobre RELACIONAMENTO com Cliente (não apenas com prospects) há profissionais como Zezão que já tem no DNA isso embutido, ou melhor, além (mas não acima) do resultado financeiro eles colocam o respeito e o coração em tudo e por todos aqueles que fazem parte da sua realização profissional.
Que o mundo continue crescendo e se enchando de GENTE como Zezão.
Olá, Luís!
Olha, demorei pra aparecer, mas aqui estou!
Bem, li com atenção seu relato... de fato, profissionais assim encantam o cliente e fazem valer os "Réis" que gastamos.
Mas, por outro lado, questiono: qual o custo de tudo isso?
Quanto o Zezão gasta pra manter esse padrão de qualidae?
Quanto a sociedade paga para ter esse nível de especialização e produção de conhecimento?
Alguém poderá dizer que o custo do Zezão é problema dele. Poderá dizer, ainda, que o custo social é uma elocubração, portanto pouco ponderável e pouco verossímel...
Mas, olho para a popularização da tecnologia e do conhecimento e, confesso, às vezes a confundo com certa vulgarização deles (conhecimento e tecnologia).
Qual seria o ponto de equilíbrio entre eficiência (que implica no respeito a si, ao seu trabalho e ao cliente) e a não vulgarização ("mesmicização) de recursos que enchem nossos olhos?
É isso.
Grande abraço!
Seja Simples! Essa é a resposta Paulão!
Se reconstruirmos este post e não citarmos especificamente o trabalho e figurássemos como Sr. J. Francisco, é bem provável que muitos fizessem a imagem de alguém jovial, louro e de terno buscando tangibilizar na venda o nível do produto que me seria entregue se aceitasse a compra.
Mas o fato é que Zezão é um cara simples. E olha que ele usa camisa gola pólo com sua marca bordada! Mas Paulo, seu questionamento é pertinente: Qual o custo para encantar?
Na CONDUTA do Zezão está a resposta: Educação, atenção e respeito. E o mais importante: ele é ele mesmo!! Ora vejam! Ele não leu em livros como tinha que fazer, não assistiu palestras de como tinha que falar, não pagou cursos para se atualizar, enfim, não foi adestrado! Ele não é um discurso de venda ou de encantamento de cliente, que como você bem observa, vemos por todos os lados vulgarizados pela onda do “atender bem”. Ele é a essência do que faz! Esse é o grande exemplo a seguir! As empresas não conseguem resultado porque tem que enfiar essa conduta, ou melhor, padrão de atendimento, goela abaixo da sua equipe.
Agora... a dificuldade do equilíbrio entre o “nível da prestação de serviço X satisfação do cliente X resultado para você” fica no ponto da definição do target, do público alvo, ou seja, quem atende a turma que dá valor “pra bota de Xmil dólares” que está usando... vai ser difícil ser simples!
Obrigado pelo comentário! Se tivermos a oportunidade de tocar isso num bate-papo... Acho que o assunto rende!
Abração pra você!
adorei o Zezão, me mande "alguns" dele!!
Postar um comentário